Die 4 Säulen der Internen Kommunikation

Eine gut funktionierende Interne Kommunikation oder auch Mitarbeiterkommunikation ist für Organisationen -unabhängig von der Größe – essenziell. Es gibt hier jedoch teilweise Schwachstellen, was besonders die Coronapandemie verstärkt ans Licht gebracht hat. Um die Interne Kommunikation zu verbessern, benötigt es erst einmal Basiswissen. In diesem Ratgeber sprechen wir über die 4 Säulen der Internen Kommunikation – dabei gibt es auch Schnittstellen zu den 4 Seiten der Kommunikation oder dem 4-Ohren-Modell.

Was versteht man unter Interner Kommunikation?

Bei der internen Kommunikation handelt es sich speziell um die Kommunikation, den Austausch zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens oder einer Organisation und ist somit Teil der Unternehmenskultur. Die Interne Unternehmenskommunikation verfolgt dabei verschiedene Ziele:

• Informieren
• Wissenstransfer
• Austausch
• Motivation
• Organisieren
• Strukturieren
• Optimieren
• Verhaltensmanagement
• Bindung
• Communityaufbau und Communitypflege

Kommunikation ist mehr als nur ein Gespräch oder ein Dialog.

Grundsätzlich gilt: Je zufriedener Mitarbeiter:innen mit der Internen Kommunikation eines Unternehmens sind, desto besser die Unternehmenskultur. Bei einer Umfrage von Statista geben 74 % der Befragten an, mit der Internen Kommunikation in der Organisation zufrieden zu sein.

Kommunikation im Allgemeinen besteht aus 4 Säulen, die sich auch auf die Interne Kommunikation übertragen lassen. Die 4 Säulen der Kommunikation sind dabei auch untereinander stark verbunden, aber auch einzeln für sich essenziell.

Säule 1: Körpersprache – Wie zeige ich Kommunikation – nonverbal?

Die Körpersprache ist ein wichtiges Instrument der Kommunikation und sollte so gut es geht mit eingebunden werden. Hierbei handelt es sich um die nonverbale Kommunikation, die nicht gehört, sondern gesehen wird: Haltung, Bewegung, Gestik und Mimik. Da gibt es zum Beispiel die Mehrabian-Regel, welche von dem amerikanischen Forscher Albert Mehrabian definiert wurde. Diese besagt, dass die Körpersprache zu den wichtigsten Punkten der Kommunikation gehört. Die Regel ist teilweise umstritten. Allerdings stimmt es, dass die Körpersprache oft unterschätzt wird.

Wenn beispielsweise die Geschäftsleitung oder eine Führungsperson im Unternehmen eine Massen-E-Mail schreibt, fehlt die Körpersprache und dementsprechend kann eine persönliche Ansprache vor versammelter Mannschaft positivere Auswirkungen haben. Verschiedene Kommunikationsinstrumente können dementsprechend verschiedene Kanäle bedienen.

Körpersprache vermittelt Authentizität und Emotionalität und baut auf den 7 Basisemotionen auf. Und daher sollte Körpersprache auch ein wichtiger Teil von Feedbackgesprächen oder bei der Mitarbeitermotivation sein.

Säule 2: Rhetorik – Wie drücke ich mich aus?

Was haben ein Geschäftsführer, ein Sales-Manager und ein Straßenkünstler gemein? Bei allen hängt der Erfolg von der Überzeugung ab. Der Geschäftsführer muss seine Kunden und seine Mitarbeiter überzeugen. Der Sales-Manager, die Kunden. Und der Straßenmusiker die Menschen, die an ihm vorbeigehen. Und bei der Überzeugungsarbeit ist Rhetorik die wichtigste Stellschraube. Rhetorik ist die Kunst, die richtigen Worte innerhalb der Kommunikation zu wählen. Das Ziel der Rhetorik ist, zu überzeugen. Dafür werden auch gerne verschiedenste rhetorische Stilmittel und Instrumente genutzt. Wie zum Beispiel Motivation, Transparenz, Austausch oder Wertschätzung.

Unternehmen, die Mitarbeiter in Rhetorik schulen, haben oft weniger interne Kommunikationsprobleme. Wer die Kunst der Rhetorik beherrscht, schafft es auch auf Augenhöhe zu kommunizieren. Und genau das ist ein wichtiger Punkt für die Interne Kommunikation. Interne Kommunikation funktioniert nämlich nur gut, wenn sie auf Augenhöhe stattfindet.

Wenn dieser Ratgeber gut Verstanden wird, wurde übrigens rhetorisch gesehen, alles richtig gemacht.

Säule 3: Emotionale Intelligenz – Wie kommt es beim Gegenüber an?

Die Emotionale Intelligenz ist das Zusammenspiel zwischen Kopf und Herz – zwischen Wissen und Gefühlen. Bei manchen Menschen ist diese stärker ausgeprägt als bei anderen.

Schauen wir uns folgendes Beispiel an: Eine Führungskraft kritisiert ziemlich forsch zwei Mitarbeiter. Mitarbeiter A nimmt es mit Fassung und überlegt sich, welche Verbesserungen es gibt. Mitarbeiter B reagiert emotional und fühlt sich persönlich angegriffen. Mit der nötigen emotionalen Intelligenz hätte diese Situation vermieden werden können. Die Frage ist ja auch: Wie relevant war das jetzt, die Situation so zu gestalten? War das wirklich der richtige Weg, um die Mitarbeiter zu erreichen?

„Relevanz bedeutet für eine Mitarbeiter*in erster Linie Antworten auf die Fragen „Was betrifft mich?“, und „Was passiert um mich herum?“ zu erhalten. Wer dieses zentrale Informationsbedürfnis erfüllt, der wird auch Interesse und Aufmerksamkeit für Inhalte aus der Unternehmenszentrale schaffen.

Nils Birschmann DLR-Kommunikationschef

In der Internen Kommunikation kann ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz auch die Zusammenarbeit zwischen Menschen erleichtern. Dazu benötigt es die Fähigkeit, die Vogelperspektive einzunehmen und aus dieser Sicht die Lage zu beurteilen. Das ist zum Beispiel die Aufgabe eines Scrum Masters in seinem Srcum Team.

Säule 4: Vertrauen und Manipulation

Vertrauen und Manipulation liegen dicht beieinander. Mit der Körpersprache, Rhetorik und emotionaler Intelligenz kann man Vertrauen schaffen – aber auch manipulieren. Manipulation muss aber nicht immer schlecht sein. Sie kann beispielsweise auch fördernd sein oder die Mitarbeiter:innen näher zusammenbringen und motivieren. Dabei werden oft Informationsflüsse geleitet. Jede Kommunikationsstrategie basiert – bewusst oder unbewusst – ein Stück weit auf Manipulation. Manipulation ist somit auch Teil der
Internen Kommunikation. Beispiele für Situationen im Unternehmen, in denen oft manipuliert wird, sind unter anderem:

• Gehaltsverhandlungen
• Veranstaltungen mit Führungskräften
• Mitarbeitergespräche
• Verkaufsgespräche
• Betriebsversammlungen

Was hat Interne Kommunikation mit Digitalisierung zu tun?

Digitalisierung hilft vorwiegend, die räumliche Distanz bei der Internen Kommunikation zu überbrücken und Kommunikationsprozesse zu optimieren. Gerade bei räumlicher Distanz (z.B. Homeoffice) können einzelne Säulen der Internen Kommunikation verloren gehen. Wir sind nicht in der Lage, ohne ein bewegtes Bild die Körpersprache des anderen zu sehen oder bei Textnachrichten die Stimme des anderen richtig zu deuten. Das kann wiederum zu großen Missverständnissen führen. Emojis sind dabei ein guter, digitaler Ersatz für die Körpersprache. Doch diese finden in der geschäftlichen Kommunikation selten Einsatz.

Ein weiterer Punkt, bei dem Digitalisierungsprojekte Abhilfe schaffen können, ist die Erreichbarkeit. Denn oft scheitert Interne Kommunikation daran, dass nicht alle erreicht werden. Nehmen wir ein „Schwarzes Brett“ als Beispiel. Hängt man da einen Zettel mit wichtigen Informationen auf, wird dieser nicht von allen Mitarbeitern automatisch gelesen.
Denn:

• Der Mitarbeiter muss erst einmal am Schwarzen Brett vorbeigehen
• Der Mitarbeiter muss sich die Zeit nehmen, sich ein Überblick zu verschaffen und relevante Informationen herauszufiltern
• Mitarbeiter müssen über Mund-zu-Mund-Propaganda und Flurfunk weiter informieren, was auch zu Fehlinformationen führen kann
• Ideen zur Verbesserung interner Prozesse, oder Impulse wie „Ideation“ versickern auf so einem statischen Brett schnell und wirken entgegen dem KVP-Gedanken

Mit einer Mitarbeiterapp, einem Social Enterprise Network für alle Mitarbeiter und ausgewählte Partner ist es deutlich einfacher, alle Personen zu erreichen und Feedback zu erreichen. Und zwar gleichzeitig und auf direktem Wege. Stichwort: Zielgerichtete Kommunikation in Unternehmen.

Letztlich kann Digitalisierung helfen, Kommunikationsbaustellen zu schließen und nicht vorhandene Säulen der Kommunikation zu überbrücken. Dabei kommen verschiedene, digitale Instrumente und Werkzeuge zum Einsatz, die die Unternehmenskommunikation und Unternehmenskultur nachhaltig verbessern können.

Damit eine Organisation effektiv funktionieren kann, müssen alle Mitglieder in der Lage sein, die verschiedenen Arten von Kommunikation zu verstehen und zu interpretieren. Schlechte Kommunikation kann zu Missverständnissen, Frustration und Konflikten führen. Umgekehrt kann eine gute Kommunikation dazu beitragen, Vertrauen und Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern aufzubauen.

Boris Thienet (Principal Consultant Digital Transformation)